2019年第一季度，全省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴6597件，解決6446件，投訴解決率97.71%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1014.04萬元。2019年第一季度，全省各級消委組織共接待消費者來訪和其它形式咨詢4.22萬人次。

　　一、投訴基本情況

　?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)類分析

　　在2019年第一季度消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件2333件，占總量的35.36%；售后服務(wù)問題1139件，占17.27%；合同問題688件，占10.43%；虛假宣傳問題444件，占6.73%；價格問題405件，占6.14%；安全問題101件，占1.53%；計量問題74件，占1.12%；假冒問題35件，占0.53%；人格尊嚴(yán)問題16件，占0.24%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）1362件，占20.65%。(見圖1)

　　圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

　　從統(tǒng)計情況來看，涉及商品質(zhì)量問題的投訴仍占比最大，是消費者投訴的主要方面。與2018年同期相比，涉及售后服務(wù)、合同、虛假宣傳、價格、計量、安全、人格尊嚴(yán)的投訴比例有所上升；涉及質(zhì)量、假冒方面的投訴有所下降。（見表1）

表1：投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

　　（二）商品類投訴分析

　　2019年一季度，在商品大類投訴中，家用電子電器類投訴1031件、服裝鞋帽類投訴768件、食品類投訴600件，居商品類投訴前三位。（見圖2）與去年同期相比，食品類投訴增幅較大，而交通工具類投訴降幅較大。（見表2）

　　圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

　表2： 商品大類占總投訴量變化表

　?。ㄈ┓?wù)類投訴分析

　　2019年一季度，在消費者投訴服務(wù)領(lǐng)域問題類別中，生活、社會服務(wù)類投訴865件、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴225件、通信服務(wù)類投訴161件，其投訴量居服務(wù)類投訴類別前三。（見圖3）與去年同期相比，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴增幅較大，涉及生活、社會服務(wù)類投訴下降幅度較大。（見表3）

圖3   服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3： 服務(wù)大類投訴量占比變化表

　　二、投訴熱點分析

　?。ㄒ唬┍＝∑吠对V居高不下，虛假承諾成為消費者的痛點。

　　繼“權(quán)健”事件曝光以后，保健品市場銷售暴露出的共性問題引起了許多家庭及社會高度關(guān)注。2019年第一季度，保健品方面消費者的投訴呈增長態(tài)勢，從消費者投訴反映的情況看，部分不法經(jīng)營者主要通過三種方式誘導(dǎo)消費者高價購買保健品：一是以會銷、專家講座、名醫(yī)義診、患者現(xiàn)身說法等方式虛假宣傳，忽悠老年消費者;二是以優(yōu)惠贈送、免費體驗、感恩活動、慶典讓利、免費抽獎、免費旅游等方式向老年人推銷保健品;三是以親情關(guān)愛上門等手段借機高價銷售保健品。

    【案例】2019年3月15日，年邁八旬的消費者董先生來到四川省保護消費者權(quán)益委員會投訴，稱2016年底以來成都某生物科技有限公司（以下簡稱經(jīng)營者）通過誘導(dǎo)手段向董先生及其妻子推薦保健品，并宣稱保健品能夠提高免疫力，治療癌癥，如果成為金卡會員，購買保健品的價格更低，還可以免費旅游，消費者在銷售人員的逐步親近下，步入了溫情陷阱，截止2018年7月，董先生先后向經(jīng)營者預(yù)付了24萬元左右，成為了金卡會員。據(jù)他反映經(jīng)營者宣稱的免費旅游實際實質(zhì)是該公司將參加旅游活動消費者所產(chǎn)生的費用納入其所交預(yù)付款中進行抵扣，所謂的免費是一個徹頭徹尾的“幌子”；且每參加一次活動或旅游就要購買價格不菲的保健產(chǎn)品，經(jīng)營者所作消費記錄混亂，消費者實際消費情況不清，合法權(quán)益得不到保障。目前董先生夫妻倆均不幸身患癌癥，消費者要求經(jīng)營者退還未消費的款項。經(jīng)省消委會介入調(diào)查，消費爭議雙方進行了和解，經(jīng)營者退還消費者7.7萬元。因涉及虛假宣傳，省消委會啟動了“訴轉(zhuǎn)案”程序，將該案移交相關(guān)執(zhí)法部門調(diào)查。

　?。ǘ┓课萁ú念愅对V增幅明顯，有失公平的合同條款成為消費者維權(quán)難點。

　　商品房的質(zhì)量與售后服務(wù)直接關(guān)乎著消費者的幸福生活指數(shù)，購買到心儀的商品房成為消費者消費生活中的重大事件。2019年第一季度，全省消委組織共收到房屋及建材類投訴2464件，商品房投訴成為一個新的熱點，消費者反映的問題主要集中在經(jīng)營者擅自修改合同條款，排除、限制消費者的合法權(quán)益等。

　　【案例】2018年12月份，消費者范先生選中了資陽某房產(chǎn)公司（以下簡稱房產(chǎn)公司）開發(fā)的一套90余平方米的商品房，單價約5850元/平方米。范先生當(dāng)場支付10000元定金，并簽訂了訂購協(xié)議。銷售人員告訴范先生，目前公司正在搞活動，如果現(xiàn)在交15000元，就可以抵80000元購房款，如果付全款購買房子，還可以享受房屋總價3%左右的優(yōu)惠。于是，范先生又交納了15000元。2019年2月6日，房產(chǎn)公司通知范先生交款簽合同，范先生當(dāng)場繳納了購房全款50余萬元，以及房屋維修基金4500余元。在沒有簽訂購房主合同的情況下，房產(chǎn)公司卻要求范先生簽訂《商品房買賣合同補充協(xié)議》，范先生遂后發(fā)現(xiàn)補充協(xié)議里有不合理、有失公平的條款，范先生拒絕簽訂，房產(chǎn)公司則聲稱必須簽訂補充協(xié)議。范先生遂到資陽市消委會投訴，要求維權(quán)。經(jīng)查，消費者反映的情況屬實。房產(chǎn)公司提供的補充協(xié)議所設(shè)置的部份格式條款，明顯存在免除或者減少該公司責(zé)任，加重消費者責(zé)任，排除消費者主要權(quán)利的內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，房產(chǎn)公司與范先生在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，對有爭議的條款進行修改，在簽訂購房主合同基礎(chǔ)上又重新簽訂《商品房買賣合同補充協(xié)議》。資陽市消委會也將該案相關(guān)線索向資陽市市場監(jiān)管部門移交調(diào)查處理。

　?。ㄈ╊A(yù)付式消費成為老大難問題，涉及教育培訓(xùn)類服務(wù)投訴成為新增長點。

 　　當(dāng)今社會，孩子的教育成為家庭的頭等大事，“望子成龍、望女成鳳”的傳統(tǒng)理念導(dǎo)致各種考級考試、升學(xué)考試成為孩子的必經(jīng)過程，教育培訓(xùn)需求量的增加，催生了市場上名目繁多的“錦繡前程”的課程套餐。家長們趨之若鶩地為孩子報各種培訓(xùn)班，目的是提升孩子的學(xué)習(xí)能力和生活技能，但隨之而來也面臨著相應(yīng)的消費風(fēng)險。2019年第一季度，消費者反映的教育培訓(xùn)類問題主要集中在：一是繳納一定時限的報名費后，經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更等，導(dǎo)致教育培訓(xùn)無法進行；二是個別經(jīng)營者做出虛假承諾誘導(dǎo)消費者，購買之后卻不能兌現(xiàn)承諾，或者降低服務(wù)質(zhì)量；三是利用不合理格式條款限制、甚至排除消費者退費權(quán)利。

　　【案例】2019年2月18日，朱女士等幾名消費者向什邡市消委會進行投訴，稱孩子在什邡某教育培訓(xùn)機構(gòu)（以下稱培訓(xùn)機構(gòu)）參加培訓(xùn)，由于培訓(xùn)效果不佳，消費者多次向其提出終止培訓(xùn)，要求其清退課時費，均遭到拒絕，希望消委會幫助維權(quán)。經(jīng)查實，該培訓(xùn)機構(gòu)于2018年7—8月累計收取消費者培訓(xùn)課時費共計167967元。但不久，該培訓(xùn)機構(gòu)進行了重組更換了法定代表人，師資力量也進行了調(diào)整。原法定代表人將機構(gòu)整體進行了轉(zhuǎn)讓，但轉(zhuǎn)讓協(xié)議中未將消費者預(yù)存費用進行詳細說明，致使兩任法定代表人對消費者預(yù)存費用由誰退還產(chǎn)生了分歧，并相互推諉。因此，調(diào)解工作也一度陷入困境。什邡市消委會認(rèn)為培訓(xùn)機構(gòu)在作出經(jīng)營重大調(diào)整、師資力量變化時應(yīng)該向消費者履行告知義務(wù)，尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，內(nèi)部經(jīng)濟合同糾紛不能凌駕于消費者合法權(quán)益之上。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)為消費辦理退款手續(xù)，共計退回未消費的課時費110900元。

　　三、下步舉措

　　針對今年一季度全省消費者投訴熱點問題，我們將認(rèn)真法定職責(zé)，進一步加強消費維權(quán)社會監(jiān)督工作，依法維護消費者合法權(quán)益。

　　（一）針對保健品消費領(lǐng)域嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的行為，我們將結(jié)合四川省市場監(jiān)管局開展的“2019春雷暨保健品市場百日整治專項行動”，繼續(xù)加強公開披露、“訴轉(zhuǎn)案”等工作力度，要求依法查處侵害消費者合法權(quán)益的違法行為。同時，進一步開展老年消費講座進社區(qū)等宣傳工作，加強保健知識的科普宣傳，引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費，提高風(fēng)險防范意識。

　?。ǘ┽槍ι唐贩拷?jīng)營者在銷售商品房過程中存在的利用格式合同條款、虛假宣傳等侵犯消費者合法權(quán)益的問題，我們將通過依法約談、向相關(guān)行政執(zhí)法部門移交違法線索、適時公開披露等手段，督促相關(guān)企業(yè)依法誠信經(jīng)營，促進商品房消費市場健康發(fā)展。

　?。ㄈ┽槍οM者在教育培訓(xùn)消費方面所投訴的問題，我們將開展專題消費調(diào)查，向消費者宣傳教育培訓(xùn)政策法規(guī)，并就教育培訓(xùn)中存在的風(fēng)險問題發(fā)布消費警示；加強對消費者在教育培訓(xùn)方面的消費指導(dǎo)，適時約談違法違規(guī)經(jīng)營者，參與政府監(jiān)管部門規(guī)范教育培訓(xùn)市場的監(jiān)督檢查工作，督促企業(yè)誠信經(jīng)營、主動履行法定義務(wù)，規(guī)范教育培訓(xùn)市場秩序，讓廣大消費者安全放心消費。