瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局3.15維權(quán)案例視頻播報(bào)：

　　“才買的新車漏水太厲害了，直接影響安全，我要求退車。”2019年6月，消費(fèi)者孫女士在納溪區(qū)某品牌汽車4S店以近40萬(wàn)元的價(jià)格按揭購(gòu)買了一輛轎車，當(dāng)行駛3600多公里時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛內(nèi)部有很多積水。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，因車輛底部的空調(diào)管脫落，所排放的空調(diào)水全部流進(jìn)了車內(nèi)，導(dǎo)致相關(guān)零部件和線路一直被水浸泡。才買的新車就出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，孫女士難以接受，要求4S店和廠家退車退款。協(xié)商無(wú)果，遂撥打了消委會(huì)投訴電話。

　　處理過(guò)程及結(jié)果

　　接到消費(fèi)者投訴后，納溪區(qū)消委會(huì)工作人員急群眾所急，迅速展開(kāi)調(diào)查核實(shí)。確認(rèn)情況屬實(shí)后，立即聯(lián)系相關(guān)4S店，了解處理方案。老品牌遇到新問(wèn)題，4S店也一籌莫展，表示孫女士購(gòu)買的車輛品牌過(guò)硬、質(zhì)量有保障，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，暫時(shí)也沒(méi)有好的處理方案。但已經(jīng)向廠家匯報(bào)了孫女士車輛的具體情況，當(dāng)前只能等待廠家判定后給予答復(fù)。首次調(diào)解不歡而散，糾紛僵持不下。

　　轉(zhuǎn)眼兩周過(guò)去了，廠家始終未拿出解決方案，消費(fèi)者孫女士的合理訴求得不到解決，心急如焚。消委會(huì)工作人員始終保持與雙方跟進(jìn)溝通，并敦促商家以積極的姿態(tài)妥善處理問(wèn)題，及時(shí)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，雙方各持己見(jiàn)、爭(zhēng)論激烈。消委會(huì)工作人員站在公平公正的角度，及時(shí)穩(wěn)定雙方情緒，并理智分析利弊。經(jīng)協(xié)商，4S店負(fù)責(zé)人表示愿意免費(fèi)為孫女士更換一臺(tái)同型號(hào)同配置的車。孫女士也表示接受換車，但又提出該車已支付的兩個(gè)月按揭費(fèi)用和提前還款的違約金應(yīng)該由商家承擔(dān)。新的爭(zhēng)議出現(xiàn)，雙方僵持不下后再次不歡而散。

　　消委會(huì)工作人員仍未放棄，堅(jiān)持跟進(jìn)，一方面做好消費(fèi)者的情緒穩(wěn)定工作、另一方面敦促4S店和廠家拿出更多誠(chéng)意并以積極穩(wěn)妥的姿態(tài)來(lái)處理此事。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通后，再次組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，幾經(jīng)周折終于促成雙方達(dá)成一致處理方案：商家免費(fèi)更換同型號(hào)同配置的車輛、在新車規(guī)定質(zhì)保的基礎(chǔ)上延保、商家承擔(dān)提前還款違約金等。雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字握手言和，這起新車漏水事件得以圓滿解決，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)也為商家維護(hù)了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好聲譽(yù)。

　　案例評(píng)析

　　這是一起典型的因車輛自身質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的糾紛案。根據(jù)《消法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能，用途和有效期限。”此案中，消費(fèi)者購(gòu)買的車輛車底漏水，導(dǎo)致零部件和線路被水浸泡影響車輛的正常使用，存在質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)重影響安全。本條第三款還規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”本條是經(jīng)營(yíng)者舉證責(zé)任倒置的規(guī)定,同時(shí)也包括經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量保障義務(wù)。

　　在本案中，經(jīng)營(yíng)者所銷售的汽車屬于耐用商品，同時(shí)消費(fèi)者在使用較短時(shí)間內(nèi)就發(fā)現(xiàn)了汽車缺陷，符合經(jīng)營(yíng)者舉證責(zé)任倒置責(zé)任規(guī)定的構(gòu)成要件。因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)汽車質(zhì)量問(wèn)題的舉證責(zé)任。我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條規(guī)定:“ 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)模a(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。”由此可見(jiàn)，為了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消法》將生產(chǎn)者和直接銷售者作為基本的責(zé)任主體，當(dāng)消費(fèi)者因產(chǎn)品缺陷受到損害時(shí)，法律賦予消費(fèi)者選擇權(quán)。本案中，消費(fèi)者的主張是完全符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，所以經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退換貨責(zé)任。

　　近年來(lái)，隨著人們的生活質(zhì)量提高，汽車產(chǎn)品逐漸走進(jìn)千家萬(wàn)戶，但個(gè)別汽車品牌不斷出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題也不容忽視，引發(fā)的糾紛案例也比比皆是，為此不管是生產(chǎn)廠家還是4S 店，還是銷售公司，都應(yīng)該無(wú)條件的履行《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不應(yīng)該在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任，而要及時(shí)化解矛盾平息糾紛，自覺(jué)維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)廠家的良好形象。（經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)道）