中國(guó)食品網(wǎng)播報(bào) “3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消委會(huì)發(fā)布了2019年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

　　聽(tīng)主播對(duì)您說(shuō)3.15案例之代繳車輛保費(fèi)糾紛案

　　案情簡(jiǎn)介

　　2019年7月25日，消費(fèi)者馮先生投訴稱: 6月12日在古藺某汽貿(mào)有限公司購(gòu)買一輛家用汽車，該公司代收保險(xiǎn)費(fèi)共計(jì)4944元，上戶費(fèi)300元。之后消費(fèi)者馮先生發(fā)現(xiàn)代繳車輛保險(xiǎn)費(fèi)為2611元，該公司多收取了2333元保險(xiǎn)費(fèi)，且收取了300元上戶費(fèi)后也未提供相應(yīng)的辦理服務(wù)，而是其自行到車管所辦理相關(guān)事宜。事發(fā)后，消費(fèi)者馮先生多次到該汽貿(mào)有限公司要求退還其多收的費(fèi)用并提供保險(xiǎn)單未果。該有限公司負(fù)責(zé)人稱贈(zèng)送的坐墊費(fèi)、方向套、帖膜、 腳墊等費(fèi)用抵扣2333元，余下的保險(xiǎn)費(fèi)繳納了2611元，是公司與保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期合作進(jìn)行優(yōu)惠的，如果消費(fèi)者馮先生自行辦理至少要交5000元左右保險(xiǎn)費(fèi)。消費(fèi)者馮先生認(rèn)為多收的費(fèi)用用作抵扣贈(zèng)送物品不合理，遂投訴請(qǐng)求處理。

　　處理過(guò)程及結(jié)果

　　受理消費(fèi)者投訴后，古藺縣消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)中心工作人員立即通知公司負(fù)責(zé)人前來(lái)處理此事。公司負(fù)責(zé)人稱:消費(fèi)者馮先生通過(guò)朋友介紹來(lái)訂購(gòu)車輛，該車價(jià)款為11.49萬(wàn)元。公司收取購(gòu)車人代辦車輛保險(xiǎn)費(fèi)4944元、上戶費(fèi)300元（含保險(xiǎn)費(fèi)、坐墊費(fèi)、方向套、帖膜、 腳墊等的費(fèi)用）。而消費(fèi)者馮先生則不認(rèn)同這樣的說(shuō)法，認(rèn)為贈(zèng)品應(yīng)該是銷售方贈(zèng)送，不能在保險(xiǎn)費(fèi)中扣除，而且之前該公司也未說(shuō)明贈(zèng)品需要付費(fèi)，只是代收保險(xiǎn)費(fèi)4944元，現(xiàn)在保費(fèi)只繳了2611元，且未替自己辦理上戶事宜，銷售方存在欺騙消費(fèi)者的嫌疑。經(jīng)過(guò)消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)中心工作人員調(diào)解，雙方仍各執(zhí)一詞，互相不認(rèn)同對(duì)方的說(shuō)法。

　　在調(diào)解陷入僵持時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)中心工作人員根據(jù)雙方提供材料找到突破點(diǎn)，遂再次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，指出消費(fèi)者在訂車時(shí)與該公司簽訂購(gòu)車合同，該合同為格式條款合同，按照《合同法》相關(guān)規(guī)定，格式條款合同嚴(yán)格按照公平、合理的原則進(jìn)行，雙方簽訂的合同在補(bǔ)充條款中對(duì)坐墊、方向盤套等備注的是贈(zèng)送，但又備注價(jià)格，且該合同未嚴(yán)格按照格式條款合同要求填寫，存在瑕疵，但該瑕疵不影響合同效力和對(duì)合同的理解。并且按照公平公正原則，該公司在代購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)未向消費(fèi)者說(shuō)明具體購(gòu)買險(xiǎn)種和費(fèi)用，在消費(fèi)者不知情的情況下把坐墊、方向盤套等費(fèi)用算在以內(nèi)予以扣除，存在欺騙消費(fèi)者的嫌疑，且屬于不公平交易。該公司也未向消費(fèi)者提供上戶服務(wù)，違反雙方約定。經(jīng)過(guò)耐心解釋，最終該公司承認(rèn)合同簽訂不規(guī)范，退還消費(fèi)者馮先生2600元（含上戶費(fèi)用300元）。

　　案例評(píng)析

　　《合同法》第三十九條：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。”第四十一條：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。”《消法》第八條第一款：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第十條第一款：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。”本例投訴分歧點(diǎn)在于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間對(duì)于合同約定理解不一致：消費(fèi)者認(rèn)為其繳納的4944元全部為購(gòu)買保險(xiǎn)的費(fèi)用，其合同中載明的方向盤套、腳墊、座套、貼膜、行車記錄儀等為銷售方贈(zèng)送。而銷售方則解釋方向盤套等為收費(fèi)物品，非免費(fèi)贈(zèng)送禮品，消費(fèi)者繳納的4944元包含了上述物品費(fèi)用，剩余的費(fèi)用才是用于購(gòu)買保險(xiǎn)的，基于銷售方與保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期合作的關(guān)系，還為消費(fèi)者爭(zhēng)取了優(yōu)惠。由于對(duì)合同約定理解不一致導(dǎo)致雙方難以達(dá)成一致。

　　維權(quán)工作人員在反復(fù)翻閱雙方合同等相關(guān)材料后，結(jié)合《消法》和《合同法》相關(guān)規(guī)定，認(rèn)定雙方合同采用了格式條款格式，并且已明確在合同補(bǔ)充條款里約定注明了“贈(zèng)方向盤套、座套、腳墊、貼膜、行車記錄儀”，雖然在上述物品后備注價(jià)格，但不影響對(duì)該條款的解釋。按照日常習(xí)慣，在購(gòu)車后經(jīng)雙方協(xié)商，確有商家贈(zèng)送禮品的例子，并且《合同法》對(duì)于格式條款的解釋也有明確規(guī)定，加上出于對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)的保護(hù)，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)后剩余費(fèi)用2600元。

　　維權(quán)工作人員提醒：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方在訂立合同時(shí)，對(duì)于合同標(biāo)的等重要部分要明確協(xié)商好，不能模棱兩可，消費(fèi)者的需求和銷售者提供的服務(wù)均要明確約定，避免以后對(duì)于合同的解釋產(chǎn)生分歧引起不必要的糾紛。