315即將到來，成都市消協(xié)陸續(xù)向社會公布典型案例，通過案例解析，提醒理性消費，合理維權。

　　1、護膚過敏難維權 消委介入獲賠償

　　【案情簡介】2020年11月29日，消費者魏女士向簡陽市保護消費者權益委員會簡城分會投訴，稱其于2020年10月在簡陽市政府街香港城好又多超市負1樓的某護膚店進行皮膚護理，護理之后其臉部出現過敏癥狀，向商家反饋后被告知繼續(xù)敷半年面膜后會得到改善，但實際過敏癥狀越來越嚴重，后還到簡陽市人民醫(yī)院治療了10余天，希望協(xié)調商家承擔治療期間的醫(yī)藥費

　　【處理過程及結果】接到該投訴后，工作人員迅速與消費者魏女士取得聯系，了解具體情況，并于2020年12月1日15時組織雙方進行了現場調解。，第一次調解因雙方情緒激動未達成有效結果。后經工作人員勸說，雙方同意進行第二次調解并達成了一致處理意見：被訴方將魏女士購買的價值2192元的化妝品全部辦理退貨退款，賠償魏女士醫(yī)藥費600元，并當場履行。同時，簡陽市人民法院對此次調解結果也進行了司法確認。

　　【案例分析】《消費者權益保護法》第二章第七條之規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”《消費者權益保護法》第二章第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。”

　　本案中，被訴商家在對魏女士開展護理服務時，未提前對其進行化妝品的皮膚敏感性測試，導致魏女士對相關化妝品產生過敏癥狀。魏女士在接受服務時，其人身安全未得到有效保障，故其要求商家賠償醫(yī)藥費的訴求合理合法。此外，通過“訴非銜接”工作機制，調解結果得到了簡陽市人民法院的司法確認，保護了調解結果的權威性，避免了后續(xù)因涉訴雙方反悔造成的反復投訴，縮短了消費者的維權時間，降低了維權成本。

　　2、格式合同退款難 秉公調解來維權

　　【案情簡介】2020年8月5日，消費者陳女士向成都市雙流區(qū)消費者協(xié)會反映其在雙流高新大道某酒店內的一家減肥公司繳納了34300元，并簽訂合同參加該公司舉辦的減肥達人訓練營。在減肥訓練期間自己因急事外出而未請假，結果被公司的訓練營直接取消了減肥訓練資格，并強制解除合同，也不退還相關費用，由此產生消費糾紛，造成矛盾沖突激烈，希望得到維權幫助，協(xié)調退款。

　　【處理過程及結果】接到該投訴后，工作人員聯系陳女士了解投訴具體情況后，前往該公司減肥達人訓練營進行了調查，收集雙方簽訂的合同、繳費票據和訓練營的相關活動規(guī)則等證據資料，查明陳女士反映的情況基本屬實，而公司方給出取消訓練資格、強制解除合同、不予退費的理由，是依據雙方所簽合同及其活動規(guī)則中“違反公司訓練日程活動安排規(guī)定，將必須無條件接受公司處理，其后果自負”的條款規(guī)定及明確告示。

　　根據陳女士訴求和調查了解的情況，工作人員專門針對該公司格式合同文本存在的問題，對公司負責人和相關管理人員進行了《合同法》、《消費者權益保護法》等法律知識宣講學習，并在此基礎上，組織雙方進行溝通、協(xié)調及調解，最終雙方達成和解，終止合同履行，辦理退訓手續(xù)。公司同意在扣除訓練營前期減肥訓練相關費用后，退還剩余款16758元。陳女士對此處理結果表示滿意。最后，工作人員還指導公司對其格式合同與活動規(guī)則中存在的問題條款進行了修改、糾正，公司負責人對此表示感謝。

　　【案例評析】該案反映的是消費過程中較為典型的格式條款問題。根據《消費者權益保護法》第三章第二十六條之規(guī)定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。” 該公司以“違反公司訓練日程活動安排規(guī)定，將必須無條件接受公司處理，其后果自負”的條款與規(guī)則告示為由，對合同當事人違約的單方面強制性處理，明顯是“無條件”地剝奪合同當事人應有的合法權益，加重了當事人因部分違約所要承擔過度的責任與“后果自負”風險，同時也擴大或增強了公司自由裁定與“必須無條件接受”的強勢處置權利。這顯然是不平等，不公平的。因此，按照法律規(guī)定，公司依據格式條款、告示等對合同當事人單方面的處理是無效的，其中不予退款的做法，更是對合同違約的過度懲罰，這是導致糾紛雙方沖突加劇的根本原因。

　　最終，此投訴案的成功解決也表明，公司方面只有依法簽訂合同，平等履行合同，按照法律規(guī)范處理合同糾紛，回歸到雙方平等交流、溝通的軌道上來，才能有效化解消費糾紛、平息沖突對抗。對此，該公司負責人深有感觸地表示：此次消費糾紛的解決給他們上了一堂非常深刻的法律課。

　　3、誠信經營莫設陷 權利義務需公平

　　【案情簡介】2020年12月9日，成都高新區(qū)消費者協(xié)會收到消費者韓女士反映成都某網絡平臺未消費卻不退款的相關投訴。經了解，消費者韓女士在2020年9月通過某網絡平臺公眾號購買了一張價值58元的餐飲消費劵。購買之后才發(fā)現消費劵需要預約消費時間，而商家之前并未告知這一情況，致使消費者無法預約到自己想要的合理時間，無法實現合同目的，未能消費，希望平臺退款。韓女士和該平臺多次溝通，都被該平臺以“卡券過期，不能使用也不給與退款，條款規(guī)定如此”為由拒絕退款。韓女士認為她沒有消費，沒有享受服務，應當全額退款，遂投訴到高新區(qū)消費者協(xié)會，要求退款。

　　【處理過程及結果】高新區(qū)消協(xié)收到投訴后，立即聯系了消費者韓女士和被投訴公司，了解事情的前因后果。2020年12月11日，協(xié)會通過電話分別聯系了韓女士和商家，經過調解，商家已經全額退款，雙方達成和解。消費者韓女士對此次調解結果感到非常滿意。

　　【案例分析】本案金額雖然不大，侵權行為卻非常典型。

　　《消費者權益保護法》第二章第八條明確規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。該網絡平臺在消費者付款前并未將消費者所購買的餐飲產品服務相關信息真實全面地予以告知，不僅侵犯了消費者的知情權而且直接導致該起消費無法實現。而該平臺繼而又以“卡券過期，不能使用也不給與退款，條款規(guī)定如此”的公司單方規(guī)定為由拒絕退款，限制消費者的合法權利，違反了《中華人民共和國合同法》第九十七條規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施，并有權要求賠償損失。”本案中，消費者韓女士已經無法實現合同目的，繼續(xù)履行合同對她明顯不公平，她要求該網絡平臺全額退款是基于合同解除后要求“恢復原狀”的合理訴求。

　　另外，《消費者權益保護法》第三章第十六條規(guī)定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第二十六條規(guī)定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易”。因此，該平臺的做法違背誠信原則，理應退款。消費者韓女士的訴求應當得到支持。經過高新區(qū)消費者協(xié)會的調解，該平臺最后全額退款給了韓女士，挽回其損失58元。

　　4、活動廣告應真實 商家承諾須兌現

　　【案情簡介】2019年10月15日，成都某裝飾公司發(fā)布官微，承諾消費者只要在活動期間交納200元購買到公司的“老鐵證”，即使在了解裝修后不在該公司裝修，也可以特惠購買該公司優(yōu)選的六款補貼產品。消費者唐女士據此購買了該公司所推出的“老鐵證”，并與該公司工作人員再三確認公司的承諾是否真實，都得到肯定的回答與保證。但當唐女士于10月22日要求訂購其中一款櫥柜時卻被告知必須在該公司裝修才可購買。經過數次交涉無果，無奈之下唐女士于2020年3月15日投訴至成都市消費者協(xié)會，請求維護其正當權益。

　　【處理過程及結果】成都市消費者協(xié)會受理投訴后立即對該糾紛進行了解核實，確定其真實性后，及時組織雙方進行調解。經多次調解，雙方最終達成協(xié)議：該裝修公司退還消費者購買“老鐵證“的200元，并補償消費者2000元人民幣。消費者對此表示滿意。

　　【案例評析】《消費者權益保護法》總則第四條規(guī)定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”本案中，經營者不履行先前承諾，顯然違背了誠實信用原則?！断M者權益法》第三章第十六條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

　　聯系到本案例,商家以官微的形式公開承諾了消費者通過購買“老鐵證”可享受購買特惠補貼產品的福利,且此事項并不違背國家法律法規(guī)規(guī)定，故經營者應當恪守誠信，兌現承諾。且根據《合同法》第四章第六十條“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務”的規(guī)定，本案中的經營者無視自身鄭重承諾事項行為，應當為此承當相應責任。

　　5、企業(yè)轉讓 履約難免

　　【案情簡介】2020年4月，簡陽市消委會、簡陽市消委會簡城分會共收到10余件關于簡陽市XX水業(yè)的投訴。稱簡陽市xx水業(yè)于2019年10月11日將店鋪轉讓給簡陽市某商貿有限公司后，該商貿公司未完全履行XX水業(yè)給予他們的承諾。店鋪轉讓時，XX水業(yè)向消費者承諾，凡是2019年10月11日之前在其店里購買的水票在該商貿處仍然有效。2019年10月至2020年1月之前，該商貿公司也確實一直在履行前述承諾，向該期限前購買水票的消費者供水，但后因疫情原因，該商貿公司自2020年1月以后便拒絕供水，并告知消費者原有水票作廢。故向簡陽市消委會及其簡城分會投訴，希望維護自身權益。

　　【處理過程及結果】接到投訴后，工作人員對消費者反映的問題進行了詳細調查，并聯系了XX水業(yè)和商貿公司負責人。在征得雙方同意的情況下，于2020年4月28日下午，組織雙方和部分消費者進行了調解，經過6個小時的協(xié)調溝通，兩商家和消費者最終達成了一致處理意見：2019年10月11日之前購買的水票由XX水業(yè)派送桶裝水，2019年10月11日之后購買的水票由該商貿公司派送桶裝水。

　　【案例分析】《消費者權益保護法》第六章第四十一條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。”本案中，消費者購買了水業(yè)的水票，即與水業(yè)存在合同關系，該合同關系不因水業(yè)將店鋪轉讓給商貿而發(fā)生變更，商貿應承擔向消費者派送桶裝水的義務。另根據《消費者權益保護法》第二章第八條第一款規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”商貿單方面終止與消費者的合同，且未提出合理的解決方案，導致消費者應享受的服務無法得到兌現，侵犯了消費者的知情權。本起投訴發(fā)生的直接原因是水業(yè)和商貿在店鋪轉讓時未理清責任劃分，經消協(xié)工作人員調解，XX水業(yè)同意為2019年10月11日之前購買水票的消費者派送桶裝水。

　　此案提醒廣大消費者，預付卡消費存在風險，辦理購買預付費消費卡時要事先詳細了解該卡的使用范圍、有效期限、服務項目、退款條件等細節(jié)，并簽訂書面合同，明確約定雙方的權利義務，切勿輕信商家的口頭承諾。

　　6、委托拍賣不成 退款理所應當

　　【案情簡介】2020年1月17日，消費者彭某向成都市金牛區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其于2018年12月委托四川某拍賣有限公司為其拍賣9件玉器等物品，與該公司簽訂了合同，并支付了委托拍賣勞務費3. 7萬元。一年過去，所有物品均未拍賣成功。消費者要求四川某拍賣有限公司退還其支付的費用，但拍賣公司拒絕退還。

　　【處理過程及結果】金牛區(qū)消協(xié)接到投訴后立即派工作人員對彭先生反映的情況進行了調查了解，確認情況屬實，遂定于3月2日上午組織雙方調解。經過兩個多小時的現場調解，雙方終于達成一致協(xié)議，由四川某拍賣有限公司當場全款退還消費者支付的委托拍賣勞務費3.7萬元，消費者對調解結果表示滿意。

　　【案例分析】《消費者權益保護法》第七章第五十三條規(guī)定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

　　這條規(guī)定明確了預付式消費中經營者應承擔的責任。本案中，四川某拍賣有限公司預收了消費者彭某支付的委托拍賣玉器等物的勞務費，就應當按照雙方簽定的合同提供委托拍賣服務，履行合同約定的義務。實際未能按照約定提供相應服務，則理應退款。

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